Pierre VILLENEUVE, Directeur de la Relation Client, IKEA

Pierre VILLENEUVE

Pierre VILLENEUVEPierre VILLENEUVE
Lorsque j’étais petit je dessinais des voitures, des maisons, des villes idéales, je rêvais d’un monde plus beau, d’un monde meilleur pour tous. Plus tard, est née l’envie de concrétiser mes rêves, de passer de l’abstrait au réel. J’ai suivi des études d’architecture où j’ai appris à observer les personnes, les usages, les habitants, bref les Humains et leur comportements, mais aussi à comprendre leurs besoins, attentes et rêves pour leur permettre de les concrétiser.
J’ai rencontré IKEA par hasard mais la mission d’IKEA a résonné en moi. Il ne s’agit pas de vendre des meubles, il s’agit d’améliorer le quotidien du plus grand nombre à la maison.
J’ai grandi avec IKEA jusqu’à devenir aujourd’hui Chief Customer Officer pour IKEA France.
De quoi s’agit-il ? Avant tout de dessiner les expériences clients, faire en sorte de transformer leurs rêves en réalité, porter la voix de l’humain au cœur de nos actions en écoutant, comprenant, partageant et transformant en opportunités business leur besoins, attentes et rêves.

1. Selon vous, qu’est-ce qu’être un bon vendeur aujourd’hui ?
Ce qu’il n’est plus, assurément ! Un bonimenteur. Ce qu’il est : avant tout un passionné des gens, de leur vie, ainsi qu’un passionné par les produits et les services qu’il propose. Il doit avoir un très bon niveau d’expertise même s’il pourra lui arriver de rencontrer plus expert que lui. En revanche il aura à cœur de transmettre et partager son amour de ses produits et services. Il a la capacité à imaginer les histoires qui vont être écrites autour, par et avec. C’est un conteur, un porteur de sens. Son essence, le sens qu’il donne. Par son empathie, son enthousiasme, il déclenche l’émotion et entre en connexion avec ses clients. Il va sans dire qu’il inscrit son action dans un monde omnicanal et digital et que ces univers lui sont familiers. Il s’inscrit dans l’identité de la marque ou l’entreprise qu’il représente, mais en apportant sa propre touche, sa propre personnalité. Il n’est pas normé et n’agit pas selon des normes, il évolue dans un vaste cadre avec un champ d’autonomie extrêmement large où la prise d’initiative et de décision est fortement décentralisée.

2. Comment voyez-vous la vente de demain ?
Derrière chaque vie, il y a une histoire ! Quelle est l’histoire de l’homme, de la femme, du couple que nous avons en face de nous au moment d’entrer en interaction. Je pense que la notion de client va elle-même disparaître, nous ne parlerons plus de BtoB, ou de BtoC, ou de BtoBtoC, mais bien de HtoH : Human to Human ! Plutôt que des clients, nous aurons des membres d’une communauté de besoins, d’idées, voire d’idéaux avec lesquels nous entrerons en voyage, en communion. Dématérialisée, la vente ne sera plus le simple moment de l’accomplissement transactionnel, ce sera un voyage. Vous n’achèterez plus une bouteille de vin, non, vous aurez voyagé, découvert les terroirs, les cépages, votre histoire entrera en résonnance avec celle du vigneron et de sa famille. Vous n’achèterez plus de légumes et de fruits, vous ferez partie d’une communauté faisant vivre de leur passion pour les produits beaux et sains une famille de paysans à proximité de chez vous. Vous n’achèterez pas une cuisine, mais le moment de convivialité d’un verre partagé entre amis, ou le moment quotidien pendant lequel vous aidez votre enfant à faire ses devoirs scolaires, ou l’endroit où vous réconforterez votre ado d’un premier chagrin de cœur en lui préparant un bon petit plat…
Nous quitterons le selling voire le hardselling, pour le caring. La relation client devra être bienveillante et sur le temps long et non plus une simple joute. On évaluera non pas la transaction mais l’expérience complète du moment où naît le besoin au moment où disparait ou renaît ce besoin. Nos virtuoses du verbe seront les acteurs du sellingtainment : c’est-à-dire les créateurs, les animateurs de ces moments où l’on voit le plaisir, l’intérêt, l’envie, la sollicitude briller dans les yeux.

3. Racontez-nous l’exemple d’une vente réussie ?
La vente de demain peut déjà être celle d’aujourd’hui ! Il ne tient qu’à chacun d’agir.
Un soir à la fermeture du magasin IKEA de Roissy dont j’étais directeur, j’arrive au retrait des achats. Intrigué par un couple avec un enfant en très bas âge qui était entré à vélo dans le magasin, je m’approche d’eux, fait preuve d’empathie et m’intéresse à leur histoire.
Ils arrivaient de Norvège et s’installant à Paris, étaient venu faire leur achats d’emménagement dans le magasin. Étant habitués à procéder ainsi à Oslo : ils avaient pris leur vélo, attelé une remorque à un vélo, mis un siège enfant sur l’autre et fait 20 km (Paris-Roissy) de la sorte !
J’attends avec eux et vois arriver leur chariot avec plusieurs meubles dont une bibliothèque de 2 mètres de long.
Il est 21 h, nous sommes vendredi au mois de novembre. La transaction est faite, en théorie il n’y a plus rien à gagner.
Prenant la responsabilité de ne pas les autoriser à se mettre en danger de la sorte (il n’y a pas vraiment de piste cyclable entre Roissy et Paris) je leur commande aux frais d’IKEA un taxi et leur offre la livraison gratuite à domicile. Je n’en attendais rien en retour sinon le sentiment heureux d’avoir pris soin de mes clients jusqu’au bout, et d’avoir montré l’exemple à tous mes collègues.
Voici la vente de demain, matériellement désintéressée immédiatement, humainement durable.

Pierre VILLENEUVE
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